小さな会社・小さなお店だからこそ出来る事を強みにする・・・その真骨頂の一つがこれです。

顧客管理

どんな業種であっても、事業経営をして売上や収益を増やしていくためには、お客様との関係を深めていく取り組みが必要不可欠です。そのために、大きな企業や組織では「顧客管理」ということを組織的に系統立てて取り組むのが今や当たり前になっています。

顧客管理とは例えばどういうことをするか?というと、例えば

  • 来店された方、問合せを頂いた方など、とにかくお客様の住所・名前・メールアドレスなどを確認し蓄積する
  • 来店、問合せ、資料請求などお客様(あるいはまだお客様になっていない潜在的なお客様)からアプローチがあった場合、その内容を確認してどのようなタイプ・状態の方なのかを把握する
  • 蓄積した顧客情報(住所や名前だけでなく、どういうニーズのある方なのか?など)を元に、それぞれの方に適した提案やアプローチをする
  • 購入した時、その数日後、購入後数週間、数ヶ月後など時期を区切ってフォローアップを行う(「その後いかがですか?」のような連絡や「購入された商品の関連品の案内・提案」など)
  • 一定期間、来店や購入の記録がない方へアプローチをする

などなど

最近の顧客管理は、ITシステムなどを有効活用してかなり精度が上がっていますので、そういったITシステムに投資して効率よくやっている大きな会社の「顧客の取り込み」「顧客との関係づくり」というのは非常に効果が高いようです。なので、「大きな会社だから、ひとりひとりの客への対応はけっこうアバウトだろう」「個別の対応が甘いだろう」という風に思い込むのは危険です。むしろ、今は大きな会社ほどきめ細かな顧客対応が出来ているようになっているから、小さな会社・お店もうかうかはしていられないと考えを引き締めたほうが良さそうです。

小さな会社・お店だからこそ深められる関係性

大手もかなりきめ細かな顧客との関係づくりをしているという状況の中で、小さな会社が強みを活かすにはどうすればよいか?これは簡単に答えが出ることではありませんし個別の業種・業態・地域で大きく異なることです。だから必ずこうですという話にはなりませんが、少なくとも概ね以下のような特徴は共通していることが多いです。

  • 小さな会社・お店の方が、実は個々のお客様のことをよく理解できていない
  • その割には、ひとりのお客様との付き合いは特定の担当者がず~~~っと長く続けているということが多い(大手だと担当が変わるとかスタッフの転勤・退職などで状況が変わることが多々ある)
  • 絶対的な顧客数が大手に比べて少ないので、個々のお客様の把握は深掘り出来る(はず)

つまり、小さな会社・お店の場合今よりもっと深くお客様のことを知ることでお客様との関係性をより深めることが出来る、というわけです。そしてそれは努力のいることですが、少なくとも「深掘り」という意味では大手に比べて圧倒的に有利な状況にあります。

例えば(手前味噌で恐縮ですが)私どもの事務所でどうやっているか?というと・・・

お客様と仕事のことで話をしたり打合せをする際にはなるべく充分な時間の余裕をもって、状況が許される限りなるべく「仕事とは全く関係のない雑談」を一生懸命するようにしています。そういう雑談の中から、例えば次のようなお客様の事を知るようにしています。

  • お客様の年齢・これまでの生まれ育ちの経緯・家族構成
  • 住んでいる地域や環境
  • 仕事以外の興味や趣味

私どもの仕事柄、「30代の方への助言・提案」と「50代の方へのそれ」とは違ってきます。また都市部に住んでいるのか田舎(郊外)に住んでいるのか?でちょっとした生活意識なども大きく違ってきます。仕事以外の趣味や興味を知ることで、その方の人間性や価値観などを把握することが出来ます。これらの把握は雑談の過程で信頼感を築かないと出来ないものですから、こういう取り組みをすることで「知る」だけでなく「関係を深める」ということにもつながるわけです。

小さな会社・お店の経営をしている皆さま、もし「どうやって売上・収益をあげよう?」と悩まれているようなら、まずは「お客様一人ひとりをよく知り、関係づくりをする」ということに本格的に取り組まれてみてはいかがでしょうか?

顧客管理システムの活用

「お客様ひとりひとりのことをよく知った」上でご商売や事業に必要になるのは、それら知った情報を適切に記録して、必要なときに適格に活用できるようになっていること、です。分かりやすい例で言うと、例えば「今月お誕生日を迎えるお客様に、誕生日割引のDMを出したい」というように、お客様の誕生日に応じて案内を出すというようなことも必要になるケースが有ります。

顧客の数が自分ですべて覚えられる程度の数ならまだしも、数十~数百単位になると細かなことまですべてを自分の頭のなかだけで処理することは出来ません。そういう時に出番になるのがパソコンやインターネットを使った「顧客管理システム」です。

ご自分の会社・ご商売で必要なお客様との関係づくりのために、様々な機能・情報を提供してくれるITシステムです。顧客管理システム(顧客管理ソフト)には、様々な種類のものがありますので、ご自分の会社に合ったものを選んで、上手に活用しながらお客様との関係を深めていくツールとして活用することを、ぜひおすすめします。